Verisure : comment le géant suédois de la télésurveillance a conquis l'Europe

Pour le profane, ces codes qui défilent en continu sur les écrans noirs des nuits blanches d’Angers sont tout à fait sibyllins. Les opérateurs formés à les décrypter sont capables, eux, d’y lire l’histoire en train de se dérouler, à des kilomètres à la ronde. De détecter les signaux les plus inquiétants parmi des milliers d’informations anodines. La capitale du Maine-et-Loire abrite l’un des deux principaux centres français de télésurveillance - l'autre est proche de Lille - opérés par Verisure, ce groupe aux racines suédoises tout juste passé numéro un mondial des systèmes d’alarme, devant l’américain ADT, en nombre de clients.

Dans ces bunkers, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, les télésurveilleurs détectent les cas d’urgence parmi les innombrables fausses alertes. "Notre travail n’est pas d’envoyer le GIGN chaque fois qu’une alarme se déclenche, mais d’analyser les situations pour prendre la meilleure décision : assister le client sur un enjeu simple et non dangereux, envoyer un intervenant pour vérifier ce qui se passe, ou prévenir les forces de l'ordre", résume Sébastien Leblanc, directeur de l'activité Télésurveillance en France. Une expertise qui donne aux agents un accès privilégié pour contacter les secours, par des numéros réservés.

En Espagne, se prémunir contre le squat

Ce métier, Verisure l’exerce aujourd’hui dans 18 pays, dont 13 en Europe. Emanation du groupe Securitas, la société s’est déployée hors de Scandinavie pour gagner l’Espagne, avant de s’étendre sur le continent européen et jusqu’en Amérique latine. "Nous répondons à un besoin de sécurité commun à tous, notre offre n’est pas personnalisée comme elle peut l’être dans la cosmétique", explique Olivier Allender, un ancien de L’Oréal, aujourd'hui président de la zone Europe centrale, Royaume-Uni et Irlande. Pour autant, les priorités des clients peuvent varier d'une latitude à l'autre, précise Alex Froment-Curtil, qui dirige la branche française. "Dans les pays du Nord, le besoin fondamental est de protéger les habitations, souvent en bois, des incendies. En Espagne, on cherche surtout à se prémunir contre le risque de squat, très élevé. En France, où Verisure couvre 1 million de foyers et de petits commerces, soit un tiers du marché, la demande évolue de la prévention contre le risque de cambriolage vers la protection du foyer, c’est-à-dire de ceux qui y vivent." Il faut aussi s’adapter aux réglementations locales. A ce titre, Paris devrait s’inspirer de ses voisins, plaide la direction. Par exemple en permettant, comme en Espagne et aux Pays-Bas, la transmission d’images vidéo à la police, plus efficace qu’une description de la scène par téléphone. Ou en élargissant le cadre légal de l’activité du groupe en dehors du domicile de ses clients, déjà possible ailleurs en Europe.

A 40 euros en moyenne, l’abonnement mensuel varie sensiblement selon la taille et la complexité des lieux, dans la limite de 800 mètres carrés et de certaines contraintes physiques du bâti. Les installateurs ne peuvent rien faire pour les châteaux aux épais murs de pierre. Pour autant, ils ignorent la monotonie : Julien Henrard, 16 ans de maison, sourit encore de cette journée où, du côté de Nice, il a équipé un studio d’étudiants le matin et la villa d’un footballeur professionnel l’après-midi. Aujourd’hui, le directeur régional pour la zone Aquitaine constate une demande croissante des cabinets médicaux, de plus en plus exposés à des violences. Plus récemment, avec la hausse des prix du carburant provoquée par la guerre au Moyen-Orient, les attaques de garages pour récupérer l’essence des véhicules ont généré une multiplication des appels d'entrepreneurs, soucieux de protéger leur outil de travail.

En 30 secondes, un épais brouillard pour désorienter l'intrus

Une activité en croissance, un turnover important... Le groupe aux 30 000 collaborateurs embauche en masse. "On recrute tout le monde, mais pas n’importe qui", formule Alex Froment-Curtil. Souvent des professionnels en reconversion : des boulangers, des restaurateurs, des ouvriers, des infirmiers, des agents immobiliers... Du côté des télésurveilleurs, les anciens de la police sont légion. Parce qu'ils sont capables de garder la tête froide, et de passer sans transition des fausses alertes déclenchées par le passage d’un chien du canapé au couloir, à l’appel paniqué d’un client qui s’est coupé le doigt en cuisinant et saigne abondamment. Le cas le plus typique reste le cambriolage. "Un choc, une fenêtre qui s’ouvre. Le système d’alarme s’enclenche dans le salon, on regarde alors l’image et on découvre un individu ganté en train de s’emparer de la télé. On transmet aussitôt l’information aux forces de l’ordre", décrit Julien Henrard. Pour plus d’efficacité, Verisure a développé le BAC, pour "brouillard anti-cambriolage". En 30 secondes, ce dispositif envahit l’espace habitable d’une épaisse fumée, poussant l’importun à fuir sans butin. Dans le meilleur des cas, il se retrouve piégé, incapable de retrouver la sortie.

"A la fin de la journée, tous mes collaborateurs ont une belle histoire à raconter à leur famille", reconnaît Sébastien Leblanc, se remémorant cette mère de famille épileptique, secourue après l’appel de son fils de 12 ans. Un début d’infarctus, un malaise… Les agents de Verisure mettent à peine plus de 6 secondes à répondre présent une fois le "bouton SOS" activé, assure le groupe. Le patron France estime que ses services sauvent quatre vies par jour. Quant aux innovations technologiques, elles tiennent compte d'une nouvelle donne : le nombre croissant de seniors souhaitant vieillir à domicile. "Dans une maison, on peut déjà dénoter une présence sur la base de la déformation des ondes Wi-Fi qui circulent. Demain, nous pourrons savoir s’il s’agit d’un adulte, d’un enfant, d’un animal domestique. Après-demain, nous serons capables de déterminer s’il y a eu une chute", expose Alex Froment-Curtil.

Le groupe, qui a dépensé 170 millions d’euros en R & D l’an passé, compte aussi sur l’intelligence artificielle pour brasser les millions de photos et vidéos reçues, et les filtrer selon leur degré de gravité. "Dans un jardin, par exemple, on pourra distinguer le sanglier qui passe ou le reflet des rayons du soleil sur une vitre d’une vraie situation de danger. Gagner ne serait-ce que deux secondes dans la vérification de l’incident, c’est critique, explique le dirigeant. A l’image d’une compagnie comme Apple, notre approche 'hardware-software', qui consiste à intégrer les signaux des équipements à nos process de télésurveillance, est essentielle".

Un taux d'équipement encore faible en Europe

C’est toutefois sur des conseillers-installateurs tout à fait humains que le groupe mise, en vue de poursuivre un rythme de croissance à deux chiffres. Outre la prospérité économique du pays et le sentiment d’insécurité qui y règne, l’offre crée la demande et Verisure croit en l’éducation du marché. Plutôt que de compter sur la vigilance de son voisin, mieux vaut s’en remettre à ses veilleurs, de jour comme de nuit. Olivier Allender estime avoir encore de la marge vu les taux d’équipement européens, bien loin du standard américain : de l'ordre de 5 % en France, 8 % en Espagne et en Suède, contre… 25 % aux Etats-Unis. Sans compter la conquête de nouvelles contrées, pourquoi pas en Europe de l'Est.

Pour financer son expansion et alléger sa dette, le groupe a fait son retour en Bourse à Stockholm l’automne dernier - il en était sorti en 2008. Plus de 3 milliards d’euros levés et un intérêt fort des petits porteurs suédois – 60 000 ont souscrit à l’introduction. Le principal actionnaire, avec 46 % du capital, demeure le fonds américain Hellman & Friedman, au capital depuis 2011. Le parcours du titre n'est pas encore bondissant. Mais pas de quoi s’alarmer, relativise la direction.