Par quel moyen communiquer avec son interlocuteur au travail ? Le petit mot sur papier qu’un collaborateur glisse à un dirigeant en pleine réunion ou le post-it collé sur un écran pour ne pas oublier une tâche essentielle sont toujours d’actualité. Pour le reste, les échanges sont désormais numériques : mails, SMS, messageries internes et parallèles, réseaux sociaux, Teams…
Trop de choix tue l’efficacité
Agile et pratique côté pile, cette profusion d’outils se révèle, côté face, chronophage : 56 % des employés français déclarent perdre du temps à alterner entre sept canaux de communication différents en moyenne, tandis que 43 % disent passer à côté de certains messages, dispersés sur différents supports ("L’état des lieux des communications en entreprise à l’ère de l’IA", Mitel/ Vanson Bourne, 2026). Or, au travail, contacter son interlocuteur et pouvoir être contacté est primordial.
Un paradoxe se dessine donc : ces canaux sont devenus indispensables aux entreprises sans pour autant convaincre ceux qui les utilisent. Ainsi, selon cette même étude, alors que 93 % des décideurs IT considèrent les outils de communication comme essentiels au bon fonctionnement de l'entreprise, seuls 22 % des travailleurs les jugent réellement efficaces pour leur travail.
Faut-il y voir un problème de "transformation digitale" ? Non, répond Christophe Chamy, vice-président Europe du Sud chez Mitel, fournisseur mondial de solutions de communication : "Nous sommes déjà dans une maturité digitale." Le problème est ailleurs : dans la surabondance des outils. Trop de choix tue l’efficacité. Inhibe. Disperse. Faut-il utiliser le mail ou WhatsApp ? A quelle fréquence ?
À cette dispersion s’ajoutent l’infobésité et la charge mentale qu’elle génère : 32 % des employés reçoivent entre 100 et 250 emails par semaine, tandis que 61 % des dirigeants en reçoivent plus de 250. La connexion se prolonge aussi au-delà des horaires de travail : 8 % des managers se reconnectent plus de 100 soirs par an, une proportion qui atteint 32 % chez les dirigeants. En dépit de cette hyperconnectivité, 78 % des salariés n’utilisent pas les groupes collaboratifs ("Infobésité et collaboration numérique", référentiel 2026, Mailoop pour OICN).
Autre difficulté : ces canaux répondent souvent mal aux réalités du terrain. Un problème d'autant plus important que plus de 4 milliards de personnes dans le monde, soit huit travailleurs sur dix, exercent un métier de première ligne, rappelle Christophe Chamy. Infirmiers, détaillants, responsables de chantier ou professionnels de l’hôtellerie : souvent mobiles, ils jonglent avec une "armée d’outils numériques, catalysés par le télétravail". Les travailleurs de terrain sont 1,6 fois plus susceptibles que les employés de bureau de voir leur activité perturbée par des problèmes de communication (étude Mitel). Et 71 % disent devoir "se débrouiller" lorsque les systèmes mis à leur disposition ne répondent pas à leurs besoins. Au niveau mondial, ils ne sont que 34 % à les juger "très efficaces" pour leurs tâches. Ils sont 30 % au Royaume-Uni et 22 % en France, une proportion qui tombe à 14 % chez les professionnels de santé. Par ailleurs, 70 % des travailleurs de terrain affirment que des outils de communication complexes ou peu fiables nuisent à la qualité des services fournis à leurs clients ou patients.
Plus préoccupant encore : faute de canaux adaptés, les salariés se tournent vers leurs propres solutions : 76 % d'entre eux utilisent à des fins professionnelles des canaux de communication non autorisés, une proportion qui atteint 89 % chez les travailleurs de terrain et 90 % chez les moins de 30 ans (étude Mitel). Le "shadow IT" tant redouté par les DSI, notamment pour les risques de sécurité qu’il fait peser sur l’entreprise, prospère ainsi sur l’inadaptation des canaux officiels.
Retour à la voix
Face à cette situation, une piste se dessine : redonner la priorité à la voix. "Pour les travailleurs de terrain et ceux exerçant dans des secteurs ou moments critiques, la voix est le moyen le plus rapide, le plus clair et le plus fiable pour coordonner des actions qui ne peuvent attendre", explique Christophe Chamy. D’ailleurs, 77 % des salariés français déclarent prioriser la voix pour se coordonner rapidement lorsqu’une situation l’exige, avant de recourir à la messagerie ou à la vidéo pour assurer le suivi (étude Mitel). En outre, une interface utilisateur centrée sur la voix ("voice-first") et couplée à l’IA peut améliorer la productivité et réduire le temps perdu à naviguer dans les menus, à passer d’une application à l’autre ou à saisir des messages.
Ce regain d’intérêt pour la voix annonce-t-il pour autant le retour du téléphone ? Plusieurs études montrent pourtant que la jeune génération évite les appels téléphoniques. Mais Christophe Chamy nuance ce constat : en situation d’urgence, 43 % des "juniors" utilisent le téléphone, contre 54 % des "boomers". Les plus jeunes ont aussi adopté le message vocal comme alternative au SMS.
Et la téléphonie de bureau elle-même reprend des couleurs. Avec le retour progressif en présentiel et les impératifs de sécurisation des communications, "il n’y a jamais eu autant de ventes de téléphones de bureau", indique-t-il. Ces équipements ont gagné en design et s’accompagnent désormais de casques, d’oreillettes ou encore de "pieuvres" dans les salles de réunion. Ils équipent notamment les administrations et les entreprises où certains salariés sédentaires ne disposent pas de ligne mobile. Une téléphonie de bureau modernisée qui, selon le dirigeant, signe l’une des tendances de la rentrée.
